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19 Settembre 2014

Quando un servizio diventa un problema per colpa di una cattiva organizzazione. Capita anche in studio. Come rimediare


Forse quando siamo clienti siamo più sensibili verso le cose che non funzionano e più esigenti. Forse dovremmo essere altrettanto rigorosi quando siamo noi a dare un servizio. Riflettiamo su un caso che può capitare a tutti noi.
Racconto di un Direttore di banca:  "È incredibile ciò che accade quando lo sportello esterno del bancomat si blocca: i clienti sono disperati e molto arrabbiati! Fin troppo... Soprattutto se accade di sabato."
Prendiamo spunto da questo semplice e banale evento, per comprendere le ragioni di queste reazioni.

Il servizio

Con il bancomat il cliente ha diversi vantaggi, ma vive un contesto particolare. Non ha vincoli di orario, ma deve compiere incombenze dell'addetto allo sportello: alla libertà si associa un carico di lavoro. Il suo interlocutore è però una macchina, le cui azioni e reazioni sono rigidamente prescritte: manca la rassicurazione della figura umana.
Non dobbiamo sottovalutare che il servizio su base tecnologica ha precise caratterizzazioni:
• incerto livello di familiarità con lo strumento,
• mancanza dell'interazione con la persona,
• difficoltà a chiedere aiuto e assistenza,
• timori di conseguenze a livello finanziario e sociale,
• sensazioni di disagio e di insicurezza.
E non tutti hanno la stessa predisposizione ad interagire con la tecnologia! C'è una grande variabilità di tipologie di utenti:
• gli esploratori: ci credono e sono facili da attrarre;
• i pionieri: pur motivati, hanno bisogno di supporto;
• gli scettici: inizialmente diffidenti, devono essere convinti sulla base dei benefici;
• gli indolenti: poco motivati e molto inibiti, si prestano solo se costretti;
• i diffidenti: poco inclini a provare, sono insicuri e hanno bisogno di assistenza e rassicurazione.
Ben diverse saranno quindi le reazioni a seguito del blocco del bancomat!
Teniamo presente un aspetto molto importante: una bassa propensione alla tecnologia non è una carenza di competenze, bensì un atteggiamento, nei cui confronti si può intervenire con una accurata comunicazione.

Il disservizio

Un servizio che non va a buon fine ha limitate analogie con il malfunzionamento di un prodotto. Cambia lo stato d'animo della persona: viene descritto come una sorta di ferita! Le emozioni che entrano in gioco sono più forti: il cliente si sente toccato nella sua identità di persona.
Quando c'è anche la tecnologia, il contesto si complica. Nel caso di problemi, la persona teme di perdere il controllo del contesto e può diventare preda di diversi stati d'animo negativi: sopraffazione, sospetto, sfiducia, scetticismo.

Le azioni

Per far fronte a questi eventi, la leva più efficace è una comunicazione rassicurante. Potrà avere diverse forme:
• dimostrazioni convincenti sulla sicurezza,
• dispositivi e messaggi tranquillizzanti,
• feed back,
• garanzie.
In questo caso avrebbe un effetto rassicurante un messaggio che indica le altre postazioni di bancomat nelle vicinanze... augurandosi che siano funzionanti!
Può questo evento essere utile per riflettere sulle nostra capacità organizzativa?

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale

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