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20 Ottobre 2017

Possedere un sistema informativo per prendere le giuste decisioni. I consigli per non gestire lo studio odontoiatrico "di pancia"


È abituale, nelle micro imprese come lo studio dentistico, che il titolare prenda spesso decisioni "di pancia", sulla base delle proprie sensazioni ed emozioni. Dal punto di vista più manageriale, avendo familiarità con il metodo scientifico, prima di assumere delle decisioni, è necessario avere una visione chiara e oggettiva, raccogliendo tutte le informazioni rilevanti disponibili.

Allora perché così tanti professionisti agiscono d'impulso?

La branca della psicologia cognitiva è in grado di rispondere a quesiti di questo tipo. Questa disciplina definisce, infatti, il "bias cognitivo", ovvero la tendenza a prendere decisioni basandosi su informazioni limitate o su esperienze passate, che non necessariamente sono rilevanti per la situazione attuale. Sotto l'influenza del bias (pregiudizio), i problemi non vengono esplorati nella loro completezza e le evidenze che contraddicono l'opinione iniziale vengono ignorate.

Tali limiti cognitivi sono gli stessi evidenziati, ad esempio, dalla teoria della razionalità limitata di Herbert Simon, che essenzialmente spiega come la capacità decisionale dell'individuo, sia condizionata dai propri limiti (capacità della memoria e di elaborazione dei dati, tempo finito di attenzione e a disposizione), quanto dalla complessità dell'ambiente circostante e delle informazioni a disposizione. Finisce quindi cheil decisore si accontenta di esiti "soddisfacenti" invece di puntare al migliore esito possibile: una situazione frequentissima nelle micro imprese e, chiaramente, nello studio dentistico. Limare questo pregiudizio cognitivo per massimizzare i risultati, significa prendere decisioni imparziali basate sull'analisi approfondita dei dati disponibili.

Un esempio di bias è, inoltre, la superiorità illusoria: svariate ricerche hanno dimostrato scientificamente che gli individui con poche competenze sono inclini a sovrastimare le proprie capacità e risultati rispetto a quelli altrui.

Altri esempi di bias, tra gli altri, sono:

  • conferma - tendenza a favorire informazioni che confermano le proprie opinioni;
  • inerzia - incapacità ad adattarsi ai cambiamenti ancorandosi a vecchi principi nonostante i dati evidenzino altro;
  • ottimismo - prendere decisioni basandosi sulla convinzione che il futuro sarà migliore del passato.

Dare troppo peso alle esperienze passate può danneggiare qualsiasi avventura imprenditoriale: "guardare dietro" porta con buone probabilità alla perdita di "quello che c'è davanti". D'altro canto, l'attività di coaching evidenzia spesso l'errore consueto di voler affrontare il futuro con metodi e strumenti del passato.

Maggiore è la disponibilità di informazioni e dati disponibili, più oggettive ed efficaci saranno le decisioni.

La qualità dei dati a disposizione dello studio dentistico è quindi un aspetto cruciale a tale scopo: un'accurata raccolta e inserimento di dati nei sistemi gestionali, in particolare da parte del personale ausiliario, è utile solo se tale mole informativa viene gestita e sfruttata successivamente tramite analisi dedicate. Solo se organizzati e uniformati, i dati possono trasformarsi in valore. Come è possibile, ad esempio, fare una statistica sul comune di provenienza dei pazienti, se tale municipio viene scritto in modi diversi e non attingendo ad una lista standard? Come analizzare le performances dei differenti professionisti se nel gestionale non vengono sempre indicati? In un prossimo contributo verrà approfondito il tema della qualità dei dati, con l'esempio degli errori più frequenti.

Un esempio di utilizzo del dato in termini di valore è la profilazione dei pazienti, che a partire dall'analisi e dall'integrazione delle informazioni, consente di identificare gruppi di clienti con caratteristiche simili ai quali veicolare una comunicazione mirata, in modo da poter aumentare i ricavi dello studio e/o il profitto. Selezionate le metriche (KPI), ovvero quegli indici strategici da monitorare costantemente e che più di altri consentono di valutare l'allineamento con gli obiettivi dello studio, è possibile correggere la strategia e le modalità operative finora adottate.

Riuscire costantemente a raccogliere, archiviare ed analizzare i dati, consente quindi al professionista di avere una visione chiara di dove la propria attività si trovi in quel preciso momento e quali cambiamenti siano strategicamente necessari per migliorare e far crescere il proprio studio.

A cura di: Roberto Rosso, Strategie di impresa per lo studio dentistico

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