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06 Novembre 2017

Cure dentali. Le 10 componenti organizzative e relazionali che vengono giudicate dal paziente


Il servizio di cure dentali nasce nella relazione fra il paziente che deve risolvere un problema e il dentista in grado di dare una soluzione.

Come un bene anche il servizio nasce in risposta ad una esigenza.

Un bene che mi capita di acquistare è la coroncina in disilicato; durante la sua produzione, io dentista, il cliente del laboratorio odontotecnico, non sono presente, se qualcosa va storto potrei non saperne nulla. Quando vado dal fisioterapista come paziente, sono presente e partecipe, senza di me il servizio medico di curefisioterapiche, non può accadere e se qualcosa va storto ... vedo tutto.

Se voglio raccontare l'esperienza di cura presso il dentista (vedi indagine realizzata sui lettori di Dica33) al paziente vengono in mente tanti elementi in modo casuale: la mancanza di dolore del trattamento, la buona manualità, la pulizia, la cortesia, la chiarezza del prezzo, il comportamento della segretaria, il parcheggio, la facilità a trovare le informazioni che gli occorrono sul sito web, etc. Questi e tanti altri elementi si possono inquadrare in tre aree di componenti:

  • Clinica
  • Organizzativa
  • Relazionale

Analizziamo ora il nostro lavoro nell'ottica di servizio di cure dentali.

La componente clinica è quella portante: non si possono fare sconti. In quella organizzativa rientrano quegli elementi oggetto di attenzione prima della cura vera e propria, affinchè tutto funzioni al meglio (attrezzature, la documentazioni, la gestione del tempo, le prenotazioni, le disdette, i comportamenti¡­) La componente relazionale riguarda tutti i contatti del paziente con il personale dello studio. Il Paziente del dentista vuole essere considerato innanzitutto una "persona" che riceve attenzione non l'ottavo incluso o la terza classe come talvolta chiamiamo i nostri pazienti nel gruppo di lavoro. Rientrano in questo capitolo la cortesia, la capacità di ascolto, l'empatia, l'impegno a farsi capire, ...

La prestazione sarà valida se queste tre componenti sono ben armonizzate.

Carlo Guastamacchia descrive il servizio di cure dentali come una bella margherita. La parte gialla centrale, l'organo riproduttore, che i botanici chiamano capolino, rappresenta l'aspetto clinico. I cosiddetti petali bianchi a corona intorno al capolino sono gli elementi del servizio. Spingendo un po' oltre la metafora possiamo dire che senza petali la margherita non può riprodursi poichè questi ultimi attirano gli insetti e li sorreggono favorendo l'impollinazione. Analogamente il dentista non può portare a termine la sua missione di curare al meglio il paziente (Il capolino arancione) se non ha la struttura e le risorse umane ossia gli elementi del servizio (i petali bianchi).

Ecco i 10 componenti del servizio di cure dentali -i 10 petali della margherita- espressione delle aree organizzativa/relazionale:

1 La logistica

La raggiungibilità dello studio, la presenza di mezzi pubblici e di un parcheggio, gli orari di apertura, sono elementi da prendere in considerazione prima ancora di creare una nuova attività.

2 Il front desk

Sito web, pagina e la scheda google my businness. Sono insieme alla voce della segretaria che risponde al telefono il nostro front desk, il luogo ove avviene il primo contatto con lo studio.
Non c'è mai una seconda occasione per dare una buona prima impressione

3 Lo studio.

Gli spazi arredi, il comfort ambientale e l'igiene (colori, luce, armonia, ordine, letture nella sala d'attesa)

4 Le nuove tecnologie

Gli strumenti che utilizziamo per svolgere al meglio la nostra attività clinica sono anche uno strumento di comunicazione. Creano argomenti di conversazione i pazienti soddisfatti che diventano dei nostri promoter gratuiti grazie alla magia del passaparola. Tutto sta nello spiegare loro con poche parole semplici cosa abbiamo fatto per lui.

5 La documentazione

La necessità di produrre documenti scritti è cresciuta in modo esponenziale. Il modulo prima visita spesso corredato dall'anamnesi clinica è il documento con cui il nostro paziente ci incontra. Facciamo in modo che non sia uno scontro. Il preventivo scritto correttamente gestito è un altro strumento per farci conoscere fuori dello studio.

6 Il brand

La componente immagine (brand) fa da filo conduttore alle altre. Gioca un ruolo importante sia nella fase di scelta, in quanto la decisione non può fare riferimento a verifiche e valutazioni dirette, e sia durante la prestazione. Creato il " il Brand Studio dentistico dr Rossi" con il suo logo lo utilizzerà in modo coerente in tutti i canali di comunicazione (targa, stampe, biglietti da visita, uniformi, web, messaggi pubblicitari) Attraverso i messaggi si riesce a far leva sui valori quali credibilità, leadership, notorietà e aspetti di status del tipo esclusività, senso di appartenenza prestigio, ricercatezza, semplicità, naturalità.

7 La gestione del tempo

Il tempo è una risorsa per tutti. Rispettare quello del paziente lo motiva innanzi tutto ad essere puntuale nei nostri confronti. La gestione dell'agenda è cruciale per la produttività dello studio ma al tempo stesso dimostrare flessibilità e grande disponibilità a risolvere una emergenza del paziente in cura o di una prima vista sono comportamenti che scatenano il passaparola positivo!

8 La trasparenza del rapporto contrattuale

La perseguiamo con la completezza delle informazioni che diamo al paziente, ben armonizzate tra voce e testi scritti coordinati con tutti i membri del team. l documenti scritti sono una dimostrazione di diligenza, precisione e affidabilità dello studio possono diventare argomento di conversazione per i nostri simpatici promoter.

9 La coerenza comunicativa

La fiducia la conquistiamo facendo piccole promesse che poi siamo in grado di onorare. Per fare questo occorre che a grandi linee nello studio esita una visione comune da coltivare con riunioni e corsi fatti in team. Questa è la coerenza comunicativa che rassicura il paziente, lo fidelizza e getta semi per far nascere il passaparola.

10 L'esperienza di cura continua nel tempo

Follow up e la prevenzione sono necessari alla buona pratica come consigliano le raccomandazioni cliniche del Ministero. Sono anche un formidabile strumento di management e comunicazione.

Il paziente si sentirà rassicurato quando gli diremo che intendiamo rivederlo dopo sei mesi per la visita di controllo abbinata ad una seduta con l'igienista dentale. Si sentirà membro di un gruppo, amerà condividere con altri questo suo piccolo "privilegio".

A cura di: Davis Cussotto, odontoiatra, ed Erika Leonardi, esperta di gestione aziendale

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